Nghiên cứu mới nhất của JD Power cho thấy Kia và Honda xếp cuối cùng trong bảng xếp hạng chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam.
J.D.Power Châu Á - Thái Bình Dương vừa công bố bảng xếp hạng chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng các thương hiệu ô tô phân khúc phổ thông tại Việt Nam. Theo đó, Hyundai và Toyota dẫn đầu với 838 điểm, trong khi Kia và Honda đứng cuối bảng với điểm số lần lượt là 802 và 808.
Theo J.D.Power, Hyundai thực hiện tốt các yếu tố, gồm chất lượng trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách giải quyết các thỏa thuận. Trong khi đó, Toyota thực hiện tốt ở các yếu tố còn lại là tư vấn bán hàng, hoàn tất thủ tục giấy tờ và quá trình giao xe.
“Tôi rất vinh dự và tự hào khi Hyundai Thành Công cùng thương hiệu Hyundai nhận được vị trí số 1 trong bình chọn này của JD.Power, tổ chức đánh giá chất lượng uy tín toàn cầu. Kết quả này một lần nữa chứng minh con đường chúng tôi đang đi là hoàn toàn đúng đắn. Chúng tôi đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Mọi nỗ lực đầu tư, phát triển của chúng tôi đều hướng đến giá trị cao nhất cho người tiêu dùng Việt Nam”, ông Lê Ngọc Đức - Tổng Giám đốc Hyundai Thành Công - chia sẻ sau khi nhận kết quả khảo sát.
“Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom”, Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi cho biết.
Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 10, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng dựa trên sáu yếu tố sắp xếp theo thứ tự quan trọng: quá trình giao xe (23%), hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%), cơ sở vật chất của đại lý (19%), nhân viên tư vấn bán hàng (19%), cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và trang web của đại lý (6%).
Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (SSI) dựa trên phản hồi của 1.257 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018.
Nghiên cứu cũng cho thấy các chủ xe mới ở Việt Nam cảm thấy ít hài lòng nhất với thời gian phải bỏ ra để hoàn tất quá trình giao nhận xe và các thủ tục giấy tờ. Thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.
Kia nhận kết quả đáng thất vọng khi xếp cuối bảng xếp hạng.
Trong khi đó, những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý, hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được giới thiệu.
Về trải nghiệm lái thử xe, khách Việt được đề nghị trải nghiệm dịch vụ lái thử xe cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được đề nghị. Trong năm 2018, có nhiều khách hàng được đại lý đề nghị trải nghiệm lái thử xe hơn so với năm trước (95% so với 85%) và cũng có nhiều khách hàng đã đồng ý lái thử xe hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).
Honda xếp gần cuối bảng xếp hạng.
Khách hàng cần hỗ trợ tài chính để chi trả khi mua xe cảm thấy ít hài lòng hơn trên tất cả các yếu tố đánh giá so với khách hàng mua xe bằng tiền mặt. Sự khác biệt lớn nhất về mức độ hài lòng dịch vụ liên quan đến sự thuận lợi trong việc thỏa thuận về giá cuối cùng, tính minh bạch của quy trình thủ tục giấy tờ/tài chính và thời gian hoàn tất quy trình thủ tục giấy tờ.
Chủ sở hữu xe mới tại Việt Nam phải đợi trung bình là 11 ngày để nhận được xe giao từ đại lý. Khách hàng nhận được xe trong vòng 3 ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn 7 ngày mới nhận được xe.